《六六阿姨 请适可而止！》这篇文章是女作家六六投诉京东客服和天天果园后引发的媒体危机里面，一篇貌似站在商家和客服立场说话的在微信圈里流转的文章。原本不当一回事，可发现这篇文章在客服圈里引发了许多情绪化的意见时，于是决定拿出来作一则危机案例分析，我们一起来看看里面有什么“文章”。
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六六阿姨，请适可而止！
2015-07-17扒老湿
知名女作家六六在京东上买到了八斤烂山竹几番沟通也未得到妥善处理，因此发了一篇长微博《我要的是公平》炮轰刘强东以及“京东”。
文章引起了广泛的讨论，也因为此篇文章，媒体对此次事件进行了大量的报道，截止目前100多家媒体对此事件进行了报道。
六六在文章中写到的事情是这样的：
“我手机微信上，每天接到各类推送，前两天京东推送“水果新鲜购”，天天果园的山竹从图片看起来个大肉白，非常诱人，价格也很昂贵，立刻下单购买了八斤。谁知送到家个头小不说，打开黄烂，根本不能吃，我按淘宝习惯下了退单，然后进入各种扯皮。联系客服，说要48小时才能回复，联系果园，要求我再开一袋上传照片以证明都是坏的。一切按要求做了，48小时后接到回复：“不予退款。”
我顿时怒了，将沟通过程发布到微博上，不到五分钟，天天果园电话来了，半小时后京东客服电话来了。然后我今天就在接各路亲朋好友转弯抹角的求情电话。”
上面描述，京东的天天果园就是一个虚假宣传，没有良知，误导消费者，欺负平民老百姓的无良商家！
作为一个天天果园前员工，抱着对老东家的关心，询问了天天果园老同事此事的全过程，简单还原如下：
山竹是典型的生鲜食品，如果出现问题客户拍照上传后，就会为顾客进行退款处理，六六女士买了八箱山竹，拍一箱产品的照片要求对八箱进行全部退款。所以，在提交退款申请后，工作人员并没有通过。因为工作人员无法核实其他几箱是否有同样的问题。
接下来发生的事情大家都知道了……
六六阿姨（作为一个90后，理应称六六女士一声阿姨）开始为老百姓代言，开始为全社会的普通老百姓维权。
而六六阿姨在文中提到的“我作为普通百姓的生活，举步维艰，每每都要靠大V身份和粉丝帮助才能讨回我本该拥有的权利。”更是显得十分委屈！
我们来看看六六阿姨是如何走上一条艰辛的维权之路：
首先在微博上发布了几个投诉帖子，目前都有上千的转发。
接着发布了文章《我要的是公平》，目前文章阅读达100w+，转发也超过1万多次。
在微信公众号上发布文章，文章很快的阅读量达到10w+，点赞超过4000多次。
文章发布后，处理此次投诉的客服吓尿了，好几天没吃好饭，睡好觉，最近，这位客服已经提交了辞职申请，因为她觉得压力太大。
京东和天天果园也做出了最大的诚意的“补救”，退款、道歉一样也不能少，可是六六阿姨要的是“公平”。
六六阿姨文章发布后，媒体大范围的报道，这几天，六六阿姨化身平民老百姓的代言人出尽风头，京东和天天果园作为无良奸商被万人唾弃。 按照热点事件传播不会超过三天的原理，当京东和天天果园正要松口气的时候，六六阿姨又发大招了！
今日，六六阿姨在微博上写到：
我的微信公众平台发布的“我要的只是公平”，很遗憾被微信屏蔽了。一个希望公正民主自由进步的国家，连企业都不能正确看待批评的声音，我也是醉了。
这次不光六六阿姨醉了，京东和天天果园也醉了，截止被屏蔽前，六六阿姨在微信发布的文章在微信阅读超过10W+，点赞超过4000多！如果京东或者天天果园有心屏蔽，在六六阿姨发出的2个小时内，就应该屏蔽掉，而不是此篇文章已经被大量阅读及转发后再来屏蔽，有何意义？
回看整个事件，扒老湿想问六六阿姨几个问题：
1、六六阿姨真的想要的是公平吗？商家给出一个什么样的结果你才认为自己得到了公平？
2、在六六阿姨眼里，商家是强大的，普通老百姓是弱小的。那在一个拥有千万粉丝的知名作家眼里， 一个至今没有盈利的小小的创业公司，也是强大的吗？
3、除了六六阿姨想要的公平，六六阿姨没有其他想要的？当然，六六阿姨肯定看不上500元的水果卡。
有个网友在朋友圈总结的很好，贴出来给大家：（略）
最后，引用自媒体人王冠雄的一段话：“该出手时就出手，应该维权，做得对。得饶人处且饶人，不让名人效应放大事实，适可而止。这两者，都是一种勇气。”
作为天天果园的前员工，我这篇文章发出后，可能会激怒六六阿姨，也可能会被网友称为“史上最强猪队友”，但作为一个男人，我要发出我的声音，因为，我的女朋友就是处理此次投诉的客服。
六六阿姨，请适可而止！
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1､文章第一句话是“知名女作家六六在京东上买到了八斤烂山竹几番沟通也未得到妥善处理，因此发了一篇长微博《我要的是公平》炮轰刘强东以及京东”，这句话就有问题，跟凤凰新闻网发布的《刘强东被知名女作家六六开撕 实在精彩》标题一样有问题，都是为了博眼球博关注的浮夸之词，事实上六六在整个媒体发言中没有任何针对京东商城老板刘强东个人的言论，只是针对京东客服和天天果园的服务行为，而发表了自己的感想，更加没有所谓的“炮轰”这回事。第一句话就立意不正，这只有喜欢摆弄是非的小人、存不明目的利益的团体和赚眼球关注的不良媒体记者才能写得出来。
2、“……截止目前100多家媒体对此事件进行了报道。”这句话会给人带来什么样的感觉？是不是事情很严重的感觉？可是，我要问的是这100多家媒体的数字是怎么得出来的？这叫做虚张声势，人为给读者制造一种视觉压力的冲击，为接下来要说的不实言论作铺垫。
3､文章作者接下来引用了作家六六的一些话，如图：
 
然后得出了这样的结论：“上面描述，京东的天天果园就是一个虚假宣传，没有良知，误导消费者，欺负平民老百姓的商家！”呵呵，写到这里我就笑了，这个结论是谁下的？如果不去思考，看的人就会觉得这就是作家六六的结论，孰不知这只是这位作者强加给人的结论，故意用夸大的言辞来挑动大家对作家六六产生负面情绪，又可以为了后面京东客服和所谓的草根创业至今亏本经营的天天果园树立一个客户强势、商家弱势的对比。
4､文章中下一句是“作为一个天天果园的前员工，抱着对老东家的关心，询问了天天果园老同事此事的全过程，简单还原如下：”在这里，作者似乎在显露他的身份——一位原天天果园的忠诚员工、热心人士，拥有内部信息来源的权威人士。可是，这个身份根本无从查证，而且，有趣的是这位“权威”人士所能掌握到的信息只有一个：六六买的八箱山竹开了一箱就要求退款。统观全文，也仅此而已，还有什么？这似乎不需要内部信息渠道大家也能知道吧。
……
唉，写到这里，我都觉得有点腻味了，很无聊很无趣，文章后面的内容大家自个分析，我们直接跳到后面作者扒老湿想问六六阿姨的三个问题：（你看，作者提问的时候连自己网名叫“扒老湿”都特别点出来了。…^-^）
1､六六阿姨真的想要的是公平吗？商家给出一个什么样的结果你才认为自己得到了公平？
点评：作家六六与其说是要公平，不如说在这投诉事件上只是想要发泄一下不满情绪，她的注意力早已转移到社会层面的公正问题上的思考。投诉处理到台风雨都上门送礼的时候，就已经到了结局，整单投诉如果客户不再来电提出异议，可以结案归档了。聪明如六六，是不会从京东和天天果园两边主动索取或被动接收任何实质上的补偿。为什么？自个想想。
2､在六六阿姨眼里，商家是强大的，普通老百姓是弱小的。那在一个拥有千万粉丝的知名作家眼里，一个至今没有盈利小小的创业公司，也是强大的吗？
点评：怎么不提京东这个电商大腕呢？强大与否跟企业有没有盈利有什么关系？不盈利的企业如果侵犯了客户权益，而致使客户维权难，那么企业就是强势，客户就是弱势！
3､除了六六阿姨想要的公平，六六阿姨没有其他想要的？当然，六六阿姨肯定看不上500元的水果卡。
点评：如果该文作者真是90零后，那真是小人之心度他人之腹了。可如果作者是别有用心之辈，这样的质疑嘲讽当属正常，这样能让读者们对作家六六人品有个深深浅浅的悬疑。真要为商家主持公道就有事说事，干脆利落，这么说话啥意思？
总之，一般人眼里，这位当事人是女客服的男朋友以私人身份在为客服说话，在为商家说话，可是在我看来，本来无事，庸人扰事，明里为京东和天天果园主持公道，却暗存机心，在本次媒体事件里，挑起言论对立，损了企业形象、声誉和利益。我该说这个人或这个不明目的利益团队是好心办坏事呢？还是坏心办坏事呢？
最后附上五条由这则案例引出的媒体危机应对要点：
1､媒体方面的危机，企业可以根据每一种情况、每一个信息，条分缕析后逐一进行应对回复，也可以选择躲进小楼成一统，外界万事不管，静心做好自己的事情，因为不吹风不投石就是波平浪静的前提。
2､媒体危机引暴、漫延，直至结束，企业的员工都要学会自律，不在公众平台肆意妄言，免得被有心人大作文章。
3､学会识别虚假信息和言论，必要时要能善于引导與论，或假装不知道。
4､危机应对小组在媒体危机暴发期间，要象人体末稍神经终端一样，密切关注并收集外界的敏感信息，进行有效分析后提交决策层。
5､如果媒体言论严重影响到员工们的情绪，管理层要能适时传递企业的主张和想法，安抚员工的情绪。